Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Работа с возражениями: повторим алгоритм

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

Внимательно выслушать и определить основу его возражения

Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Алгоритм работы с возражениями

Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.

Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.

Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?

– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.

– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.

– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».

– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.

Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.

Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?

Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:

– присоединение;

– аргументация;

– закрытие.

При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.

Начнем разбирать каждый шаг.

Первый шаг – присоединение

Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».

Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.

То же возражение.

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».

Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.

Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .

– Спасибо за Ваше мнение.

– Хороший вопрос.

– Вы совершенно правильно подняли эту тему.

– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.

Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?

Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

– Я Вас понимаю.

– Я часто об этом слышу.

– В этом есть свой резон.

– Хорошо, что Вы об этом сказали.

– Да, действительно, такое мнение существует.

– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.

– Я сам так делаю.

– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.

Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.

Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.

Второй шаг – аргументация

Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.

Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.

– Это так?

– Вы согласны со мной?

– Я Вас правильно понял?

– А как Вы думаете?

Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!

Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.

Методы, которые используются при аргументации

1. Уточняющие вопросы

– Я правильно Вас понял?

– Вы считаете, что это так?

– Вы сказали, что…?

2. Блокировка

– Это единственное, что Вас останавливает?

– Других причин нет?

3. Использование фраз:

– «Хорошо, но ведь…»

– «Да, и вместе с тем…»

4. Бумеранг

– Именно поэтому я и ….

5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем

– Расскажите…

– А помните, Вы сказали (сделали)?

– Сегодня у Вас…

– У нас в компании принято…

– По закону РФ…

– Правила диктуют …

7. Уточнение с изменением

– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?

– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?

8. Профессиональная компетентность

– Я решал более серьезную задачу (пример).

– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…

9. Деление

– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.

– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.

10. Варианты клиента

– А что может Вас убедить?

– А как бы Вы поступили в этой ситуации?

11. Успешный опыт клиентов

– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.

– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.

12. Приоритеты

– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?

– А что для Вас будет выгоднее?

Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.

Третий шаг – закрытие

В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:

«сделать недоступным для кого-либо»;

«положить конец чему-либо»;

«прекратить действие чего-либо или кого-либо».

Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!

Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.

Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.

Например:

Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?

Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?

У Вас документы с собой?

Как Вам удобно платить?

Какая сумма оплаты для Вас комфортна?

Когда Вы сможете внести сумму оплаты?

На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.

Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.

После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.

Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.

Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.

Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».

Давайте сделаем так…

Давайте поступим следующим образом…

Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.

Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!

Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.

Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:

Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.

Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.

Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.

Психологические приемы (техники) присоединения

(АЛ. Ситников Современные прикладные психотехнологии: процесс и язык коммуникации. - М., 1992)

"Можно выделить три основных этапа стереотипа поведения, направленного на изменение партнера по коммуникации.

А. ПРИСОЕДИНЕНИЕ. Цель: создание аналогового принятия Вас (формирование доверия и эмпатии благодаря конгруэнтности поведения).

Средства:

• * Присоединение к дыханию.
• * Аналоговое отражение поз, жестов, ритма и амплитуды движений, мимики, темпа речи и мышления и т.п.
• * Выявление и отражение модальности внутренних процедур.
• * Использование фраз единомыслия.
• * Использование местоимения "мы"
• * Называние собеседника по имени.
• * Демонстрация радости от общения.
• * Демонстрация уважения к личности собеседника и его значительности.
• * Выявление свойственного собеседнику соотношения времени речи и молчания (это достаточно устойчивый параметр личности).
• * Искреннее переживание выше перечисленных составляющих присоединения: только это обеспечит конгруэнтность Вашего поведения.
• * и т.п.

Б. ЗАКРЕПЛЕНИЕ.

Цель: Создание условий для принятия Вашей информации и изменяющего воздействия на аналоговом уровне с обеспечением необходимой степени подобия прямых и обратных процедур, защита от несоответствия результатов...

Средства:

• * Выдерживание удобного собеседнику соотношения речи о молчания.
• * Подтверждение согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.
• * Использование основных ключевых слов собеседника.
• * Щедрость на похвалы собеседника в связи с заслуживающими этого фактами.
• * Предоставление собеседнику возможности полностью высказаться, излить чувства.
• * Демонстрация Вашей способности в случае аргументированного возражения признаться в своей неправоте.
• * Пресуппозиция (в косвенной форме) желаемого результата (см. далее).
• * Формирование авторитарности (см. далее).
• * Инспирирование собеседника на ответы "Да".
• * Избегание в речи выводов, советов, оценок.
• * Семантическое связывание предполагаемых Вами исходов диалога с позитивными для собеседника ценностями.

Рис. 3 Этапы вхождения в контакт (по Э. Цветкову, 1990)

• 1. Усиление положительного переноса
• 2. Позы, жесты.
• 3. Речь.
• 4. Основная и ведущая репрезентативная система.
• 5. Вербальные и невербальные ключи доступа.
• 6. Дыхание.
• 7. Психотехнические приемы воздействия.

Р

Слышать

Слышать

Смотреть

Чувствовать

Смотреть

ис. 2 Признаки, отражающие факт обращения принимающего решение к собственному опыту или своему воображению (В. Авдеев Психотехнология решения проблемных ситуаций. - М.,1992)

• * Условно-рефлекторное связывание различных психофизиологических состояний собеседника с разными аналоговыми сигналами (формирование и закрепление "якорей" см. далее).
• * т.п.

ВВЕДЕНИЕ

Цель: Постепенное изменение собеседника на аналоговом уровне.

Средства;

• * Постепенное изменение поз, жестов, мимики, темпа речи и дыхания, ритма движений для инспирирования перехода собеседника в психофизиологическое состояние, более адекватное восприятию воздействующей коммуникативной информации.
• * Перевод собеседника в режим более адекватной для последующей изменяющей информации модальности.
• * Использование сформированных аналоговых якорей для связывания различных исходов поведения, решений и мотивов с необходимыми в соответствии с целями воздействия оценочными ощущениями соответствующих психофизиологических состояний.
• * Аргументированное убеждение с подтверждением уважения к собеседнику, его доводам (или на основе его доводов).
• * Постепенное подведение методом представления фактов с недоделанным выводом собеседника к самостоятельному генерированию вытекающего вывода с позитивной оценкой "его" умозаключения или решения.
• * и т.п.

Различные элементы предложенной в столь упрощенном виде технологии изменения (в т.ч. убеждения) эмпирически выведены и проверены в юриспруденции, в психотерапии, в деловой и личностной коммуникации. Она отвечает главному требованию эффективной коммуникации - обеспечению необходимого изменения аналогового представления (а, следовательно, и мотивационного), что достигается при создании условий достаточного подобия знаково-аналоговых процедур (совпадением модальностей, близким психофизиологическим состоянием), аналоговым позитивным подкреплением желательных аналоговых образов решений и программ действий на фоне устойчивого межличностного эмпатического контакта с обратной связью состояния, конгруэнтности и параметров внутренних процессов, происходящих в собеседнике. В связи с более тесной связью аналоговой информации и мотивации действия (словами Э. Куэ: "Нашим поведением управляет не воля, а воображение..».) такое изменение как бы изнутри будет в дальнейшем реализоваться в виде мыслей, выводов, действий в необходимом направлении при полном ощущении внутреннего согласия, убежденности в верности, самостоятельности и правоте подобного собственного выбора. Для доказательства своих аналоговых представлений человек будет использовать весь логический аппарат, творческий потенциал и энергию действий".

Как в процессе переговоров добиться максимального расположения клиента к себе? Как создать атмосферу доверия, которая способствует успешным переговорам и, в итоге, продажам? Для того, чтобы понять, как такая атмосфера должна быть создана, рассмотрим такое понятие, как «присоединение» .

Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей, не важно, идет ли речь о бизнесе, обучении, коучинге и даже общении между членами одной семьи.

Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Ведь не секрет, что в процессе переговоров мы всегда чувствуем, что партнер может нам если и не обмануть, то ввести в заблуждение с целью получения для себя максимальных выгод. И руководствуясь этим чувством, мы создаем определенную границу, которую партнеру необходимо преодолевать. Присоединение создает ту зону, которой наш собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает.

Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. И в этой атмосфере доверия человек сам становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.

Формируется ситуация, когда каждый человек ценит точку зрения другого и уважает его модель мира. Ведь у каждого из нас в голове своя картина мира, которая формировалась долгие годы нашим опытом, людьми, которые на нас повлияли, событиями, которые с нами происходили. И именно несовпадения наших с собеседником картин мира и приводит к непониманию, и как следствие, сложностям в процессе проведения переговоров.

Есть типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:

1. Во время ведения переговоров с клиентом.
2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
3. Во время работы с возражениями.
4. Во время претензий.
5. Во время конфликта.

Давайте вспомним стандартную схему проведения переговоров (либо проведения продаж):

На первом этапе мы подготавливаем как фактический материал (презентация, образцы и так далее), так и готовим себя с психологической точки зрения, настраивая на переговоры. На втором этапе мы, используя присоединение, настраиваемся на собеседника. На третьем этапе проводится серьезная работа по выявлению истинных потребностей собеседника. Присоединение также необходимо на этапе презентации с целью демонстрации именно тех качеств продукта, которые необходимы клиенту. И конечно, без глубокого понимания аргументов собеседника не обойтись на этапе работы с возражениями. Завершение продажи также очень серьезный этап, на которые зачастую не обращают внимания, а ведь именно он в значительной степени определяет, придет ли к нам клиент в следующий раз.

Разберем подробнее цели, которые должны быть поставлены на каждом из этапов.

Давайте вспомним интересное соотношение между объемом сознательного и подсознательного восприятия информации.

Тело и психика клиента - части одной системы. Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего Клиента, сразу же отразятся в его теле. (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе). К примеру, чувство комфорта сильно разнится в зависимости от того, сидите вы на жестком стуле или на мягком кресле. Опытные переговорщики используют эти моменты для оборудования переговорных и создания нужной им атмосферы.

На этом основаны «техники контакта».

Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Добиваться необходимо именно хорошего контакта; если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять все меры для его восстановления.

Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:

«Настройка» - это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.

«Присоединение» - вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне»/

«Ведение» - вы создаете свою мелодию, в которую включается ваш собеседник, ведь гораздо выгоднее задавать тон переговоров самостоятельно.

Настройка

Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.

Основные этапы настройки:

• полная сосредоточенность на клиенте;
• выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.

Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.

Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.

Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL

B - Body - поза

A - Accessing Keys - ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)

G - Gestures - жесты

E - Eye - движение глаз

L - Language — лексика

Присоединие

Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.

Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.

Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально...». Доверию к такой информации никакой.

Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»

Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).

Ведение

Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.

Удачи на переговорах!