Туристическое агентство реализовывает турпродукт и отдельные туристические услуги потребителю в процессе личной продажи.

Личная продажа - устное представление турпродукау в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями.

Во-первых, это форма маркетинговых коммуникаций предприятия, что используется для налаживания определенных взаимоотношений с клиентом. К коммуникационным характеристикам личной продажи относят:

2 прямой характер отношений между сотрудником туристической фирмы и клиентом;

3 диалоговый режим общения, что позволяет гибко реагировать на запросы потребителя и его личное поведение через индивидуальную разъяснительную работу, использование других методов стимулирования сбыта;

4 корректировку составляющих турпродукта; наличие возможности завершить процесс продажей турпродукта;

5 высокую достоверность продолжения контакта после потребления турпродукта.

Во-вторых, личная продажа - это непосредственное осуществление сбытовых операций, форма прямого сбыта турпродукта.

Процесс личной продажи является очень сложным и может быть представлен как несколько последовательных этапов.

1-й этап. Принятие клиента и установление с ним первичного контакта. Каждое туристическое предприятие должно иметь собственную форму встречи клиента - совокупность поведенческих действий, которые помогают установлению контакта. Именно во время процедуры встречи происходит первичная идентификация клиента, отнесения его к определенному психологическому типу. Даже если посетитель ведет себя агрессивно или неуверенно, выглядит неряшливым, то есть не отвечает представлению менеджера о реальном покупателе, это не должно влиять на атмосферу внимательности и доброжелательности.

Выбор последующей линии поведения менеджера зависит от типа клиента.

2-й этап. Выявление потребностей клиента. В ходе беседы посетителем, менеджер выясняет его потребности и приоритеты относительно каждой составляющей турпродукта, начиная с маршрута, вида туризма и ценового диапазона. Одновременно происходит определение покупательного центра туриста, его готовности осуществить куплю.

3-й этап. Представление вариантов турпродукта, что по мнению менеджера отвечают потребностям клиента. На этом этапе используются все средства материализации рассказа - слайды печатная продукция, фильмы, виртуальные путешествия, показ отзывов других туристов. Разговор ведется в диалоговой форме, аргумент подбираются в соответствии с психологическим типом туриста. Важным условием эффективной продажи тура является абсолютная правдивость менеджера, верное освещение всех аспектов купли.

Известно, что существует множество способов обмануть клиента и не сказать при этом ни одного слова лжи. Да, менеджер одного киевского агентства рассказывая семейному пару туристов преклонных лет о приморской гостинице в Италии, отметил, что расстояние от гостиницы к пляжу составляет 100м. Прибыв на место, туристы очень удивились потому, что гостиница стояла на скале, а путь длиной 100м вел вверх. На протяжении всего срока пребывания туристы преодолевали несколько сот всходов к морю.

Среди позитивных примеров работы с клиентом деятельность киевской туристической фирмы "Ассоль", директор которой строго следит за полнотой, точностью и достоверностью информации, что предоставляют его менеджеры. Сотрудник этой фирмы скорее ответит не "знаю", чем даст не проверенную информацию туристу.

4-й этап. Преодоление возможных противоречий. В ходе беседы часто возникают противоречия, инициатором которых выступает клиент, Возражения потребителя могут носить как психологический, так и логический характер. Психологические зависят от личностных характеристик покупателя. Преодолеть их можно только через умение общаться с разными типами личностей. Причины возникновения возражений логического характера связаны с отсутствием явных преимуществ турпродукта или с неумелым его представлением.

5-й этап. Осуществление продажи - наивысшая цель прямого маркетинга. Далеко не все контакты с клиентом завершаются продажей. Но если уже турист выявил намерение приобрести турпродукт, что был ему предложенный в агентстве, происходит заключение договора о предоставлении услуг, менеджер объясняет порядок оплаты и проводит беседу.

6-й этап. Обеспечение следующих контактов с клиентом - обязательное условие эффективного маркетинга туристического предприятия. Ведь существует большая вероятность того, что довольный клиент еще неоднократно обратится к услугам туристического предприятия. Для обеспечения следующих контактов, в фирме хранятся сведения о клиенте, ему сообщают о новых ассортиментных позициях предприятия и преимущества, что он получает при повторной купле туров, приглашают на туристические выставки и ярмарки.

Прямой маркетинг - метод продаж, предполагающий установление прямых контактов с потребителем.

По оценкам специалистов, хорошие перспективы на российском рынке имеют продажи по каталогам и телефонный маркетинг, что касается телемаркетинга («Магазин на диване», «TV-shop» и т. д.), эксперты констатируют его невыгодность (не окупаемость затрат) и постепенное отмирание на отечественном рынке.

Для туристской индустрии очень большую роль играет персональная продажа, предполагающая личное, индивидуальное общение работников турфирмы с клиентами. Специфические черты услуг накладывают определенные требования к сотрудникам фирмы и требуют от них высокой квалификации и профессионализма. То же самое касается телефонного маркетинга, так как большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону.

Многие менеджеры не учитывают, что клиент придет туда, где сотрудники проявили наибольшее дружелюбие и внимание. Доверие потенциальных клиентов к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы и получения прибыли. Менеджеры должны понимать, что потерянный звонок - это упущенная прибыль турфирмы, а руководителям необходимо соответственно мотивировать работников Компании.

Одним из главных преимуществ прямого маркетинга перед всеми остальными формами маркетинговых коммуникаций является то, что туристская фирма имеет возможность работы с целевыми аудиториями. Такие методы, как персональная продажа и телефонный маркетинг, являются основой для успешного функционирования и развития бизнеса.

Телефонный маркетинг

Необычайная значимость телефонного общения - одна из особенностей российского туристского рынка. Качество сервиса становится решающим фактором в конкурентной борьбе туристских фирм и агентств. Уникальность туристской деятельности заключается в том, что она требует от персонала владения большим объемом знаний о странах, народах, географии, истории, религии, культуре и многом другом. Телефонные продажи более сложны, нежели персональная продажа, так как при телефонном разговоре единственными средствами общения являются голос и речь. Для того чтобы не подорвать доверие потенциального клиента к фирме, а укрепить его, необходимо соблюдать следующие правила телефонного маркетинга:

1. Не быть равнодушным. Если менеджер не заинтересован в своей работе, значит руководство фирмы плохо мотивирует своих сотрудников или человек просто не подходит для такой работы.

2. Следить за манерой общения по телефону. Тон голоса должен быть доброжелательный, говорить следует медленно, спокойно, достаточно громко и понятно.

3. Выбирать стиль общения в зависимости от особенностей говорившего по телефону клиента. Стиль может быть деловой, дружеский, творчески-продуктивный, заигрывающий и т. д. В стиле общения находят свое отражение коммуникативные способности человека, его характер, психологическая и социальная индивидуальность.

4. Соблюдать правила этикета. Подняв трубку, поздороваться, назвать фирму, представиться. В конце разговора вежливо попрощаться. Во время беседы нельзя есть, пить, курить, делать паузы, отвлекаться на сотрудников.

5. Во время разговора узнать имя собеседника и использовать его в течение беседы. Этот психологический прием основанная том, что имя является символом личности, и называя человека по имени, вы тем самым оказываете ему уважение.

6. Обладать психологической устойчивостью , которая позволяет работать и с первым клиентом в 9.00 утра, и с последним в 19.00 вечера.

7 . Чтобы разговор был продуктивным, необходимо узнать у клиента интересующий его набор услуг (цель поездки, количество туристов, если едут дети, - их возраст, планируемый период отпуска, количество дней, класс гостиницы, питание, групповая или индивидуальная поездка).

8. Все необходимые данные для ответов на вопросы должны быть под рукой или в компьютере, на столе должны быть ручка и бумага.

Турфирмам в своей работе необходимо использовать телефонный маркетинг, основой которого является пер

сональное обращение к клиенту. Для этого необходимо составить реестр клиентов с адресами, телефонами, днями рождения, совершенными поездками, их датами, оплаченными суммами. Указать в нем обслуживающего менеджера, постоянно пополнять его новыми данными для удобства проведения акций по прямому маркетингу. Со всеми клиентами необходимо наладить «обратную» связь:

перед отъездом в путешествие позвонить всем туристам в целях уточнения всех формальностей;

после окончания поездки (желательно на следующий день) узнать, благополучно ли прошло путешествие, выяснить реальную ситуацию, был ли клиент доволен качеством сервиса, соответствовала ли цена предложенным услугам, были ли выполнены условия договора. Тем самым можно оценить работу своих партнеров по бизнесу;

в течение года клиентам рассылать каталоги с предложениями своего турпродукта к каждому сезону (зима, лето). Дальнейшим развитием такого личного контакта может стать обращение по телефону;

приглашать на туристские выставки MITT и «Отдых», высылая билет по почте;

поздравлять с календарными праздниками.

Такое отношение к клиентам позволит сформировать устойчивую клиентуру и создать положительный имидж турфирмы.

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Введение в маркетинг. Понятие маркетинга. Маркетинг как философия бизнеса. Возникновение маркетинга и основные этапы его развития
В г английский институт маркетинга предложил следующее определение маркетинг это практическая деятельность система управленческих функций.. философия маркетинга требует чтобы предпринимательская деятельность бизнес.. основой существования маркетинга служит постоянное взаимодействие спроса и предложения являющееся непрерывным..

Понятие, задачи и принципы маркетингового исследования. Его роль в маркетинге и методология маркетингового иследования
Но необходимые ему сведения часто отсутствуют, поступают слишком поздно или вовсе не точны и не заслуживают доверия. Поэтому с совершенствованием.. Для эффективной работы система маркетинговой информации должна быть хорошо.. Следуя поставленной цели расскажем о 2 Системе Маркетинговых 2Исследований 0, по-видимому, наиболее актуальной для..

Сущность маркетинга, эволюция маркетинга, определение маркетинга
С этой точки зрения маркетинговая деятельность заключается в том, чтобы: 1) предвидеть спрос, 2) удовлетворять его, 3) управлять им. В 1973 г.. Накопление такого массива трактовок произошло примерно за 70 лет, начиная с.. За 27 лет после публикации статьи С.Ковальского “Организация торговли и маркетинг” в связи с развитием практики..

Маркетинг оптового предприятия на примере ООО "Компания "Эйч-ди-си"
С другой стороны, были утеряны связи между товаропроизводителями и продавцами, что сказалось самым отрицательным образом на развитии производства.. Поэтому появление такого рода коммерческой деятельности как оптовая торговля.. Эта отрасль является главным звеном и механизмом организации товародвижения во всей экономике государства, организуя..

Маркетинг, маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта
Спрос на канцелярскую продукцию всегда был, есть и будет, потому что она необходима всем и каждому из нас в отдельности. Художники.. А стоит во время не найти ту же ручку, хоть кричи Караул! Что, собственно, мы.. Тем временем, на рабочих столах беспорядочно валялись огрызки карандашей, щербатые деревянные линейки, затертые до..

Особенности организации и менеджмента в компании сетевого маркетинга
Любая стабильность предполагает финансовое благополучие. На протяжении многих лет все было именно так: постоянная работа, фиксированная.. Современный мир изменился и отныне он никогда не будет прежним. Изменения коснулись всех сфер человеческой жизни..

Особенности организации сетевого маркетинга на примере компании "Amazon.com"
В настоящий момент ее рыночная капитализация оценивается в 28,9 млрд. долларов, а количество работников насчитывает 20 700 человек. Основатель.. Он был буквально вынужден немедленно перейти к действию, а иначе жалел бы об.. Возможно, в какой-то мере на него повлияла жена. Она была писательницей. Как бы то ни было, но в то время Интернет..

Маркетинг услуг страховой компании "Альфа-страхование"
Современное состояние национальной системы страхования свидетельствует о её динамичном развитии и характеризуется активным спросом на страховые.. За последние годы российский страховой рынок проделал громадный путь от.. Развитие национальной системы страхования зависит не только от реализации государственной политики в области..

Виды прямого маркетинга. Место сервиса в товарной политике
Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.Прямой маркетинг представляет собой непосредственное.. При этом покупателю отводится роль не пассивного объекта воздействия со.. Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового..

Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской компании
Ассортиментная политика в системе маркетинговой деятельности туристской фирмы 1.1 Туруслуга как объект ассортиментной политики 10 1.1.2 Жизненный.. Технологии формирования и реализации ассортиментной политики турфирмы на.. В условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непрерывно возрастают.

Введение

1. Теоретические аспекты прямого маркетинга современной организации

1.2 Особенности современного этапа развития прямого маркетинга в России

2. Исследование деятельности ООО «Адриатик-Тур» в области прямых продаж

2.1 Характеристика ООО «Адриатик-Тур»

2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Адриатик-Тур»

2.3 Оценка эффективности мероприятий компании в области прямых продаж

3. Рекомендации по совершенствованию прямых продаж в ООО «Адриатик-Тур»

3.1 Разработка стратегических целей прямого маркетинга компании

3.2 Рекомендации по совершенствованию тактических приемов прямого маркетинга

Заключение

Список литературы

Введение

Непосредственное устное обращение продавца к потенциальному покупателю предшествовало хронологически всем остальным формам коммерческих коммуникаций. В современных условиях данный тип формирования связей с целевыми аудиториями определяется как прямой маркетинг.

Прямой маркетинг в настоящее время - одно из наиболее стремительно растущих направлений не только маркетинговых коммуникаций, но, пожалуй, и всей маркетинговой деятельности в целом. По некоторым прогнозам, в ближайшие годы кардинально возрастет удельный вес продаж посредством прямого маркетинга в общем объеме сбыта. Ожидается, что прямой маркетинг серьезно потеснит рекламу как главное средство маркетинговых коммуникаций фирм-производителей с индивидуальными потребителями.

Объект исследования в данной работе – туристическая компания ООО «Адриатик-Тур».

Предмет исследования – элементы прямого маркетинга в данной компании.

Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию прямого маркетинга в ООО «Адриатик-Тур».

Задачи работы:

1.Определить теоретические основы прямого маркетинга.

2.Провести исследование деятельности ООО «Адриатик-Тур».

3.Проанализировать эффективность мероприятий по прямому маркетингу в ООО «Адриатик-Тур».

4.Определить основные направления совершенствования деятельности в области прямого маркетинга.

Для решения задач, поставленных в работе использована учебная и методическая литература в области маркетинга и рекламы, результаты маркетинговых исследований (внутренняя информация фирмы), материалы турфирмы, периодические издания, а также материалы с официального сайтов маркетинговых компаний и рекламных агентств.

Практическая значимость работы состоит в том, что в ходе работы будут произведены расчеты эффективности маркетинговых коммуникаций фирмы и внесены предложения по ее повышению, что позволит фирме боле рационально расходовать средства на прямой маркетинг.

1.1 Сущность и место прямого маркетинга в системе коммуникаций предприятия

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга повысилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие продукты и услуги – для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг.

Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории.

Маркетинговые коммуникации, рассматриваемые как процесс, подразумевают тесную связь с целевой аудиторией, осуществляемую посредством любых контактов с потребителем. Эти контакты происходят постоянно при вовлечении потребителя в процесс деятельности продавца, например, при переводе его с этапа «оценка вариантов» на этап «решение о покупке». Определенные результаты и реакция рынка подготавливаются комплексом маркетинга.

Под маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления.

Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность вложений средств в маркетинговую кампанию.

Существует несколько видов маркетинговых коммуникаций, составляющих систему маркетинговых коммуникаций. К ним относятся реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью) и прямой маркетинг(от англ. direct marketing). Для того, чтобы более точно описать прямой маркетинг, рассмотрим кратко и другие маркетинговые коммуникации.

Реклама, как правило, создаваемая и публикуемая рекламным агентством, информирует о производителе или его товаре, формирует и поддерживает их образ и оплачивается рекламодателем в соответствии с тарифами на размещение рекламных обращений в средствах массовой информации.

Стимулирование сбыта - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки.

Паблик рилейшнз предполагает использование редакционной части средств распространения массовой информации с целью осуществления престижной рекламы, направленной на завоевание благожелательного отношения к товарным семействам или выпускающим их фирмам.

Прямой маркетинг- постоянно поддерживаемые направленные коммуникации с отдельными потребителями или фирмами, имеющими очевидные намерения покупать определенные товары. Деятельность в области прямого маркетинга, в основном, осуществляется путем прямой почтовой рассылки или через узкоспециализированные средства распространения рекламы. Доходы рекламного агентства при его работе в области прямого маркетинга образуются от комиссионных вознаграждений и зависят от сумм, затраченных клиентом.

В современных условиях насыщенного рынка, успешность маркетинговых коммуникаций является одной из главных гарантий процветания бизнеса. К управлению системой маркетинговых коммуникаций необходимо подходить системно, точно так же как к управлению финансами или логистикой. Широко распространенная политика точечных маркетинговых мероприятий, как правило, не позволяет достичь результатов, которые бы в значительной степени удовлетворяли потребностям среднего и крупного бизнеса.

Отличия вышеназванных элементов коммуникаций заключаются и в их целях (табл. 1).

Таблица 1 Виды маркетинговых коммуникаций и их цели

Прямой маркетинг рассчитан на получение измеряемого отклика (response) и имеет своей целью установление долговременных отношений с клиентами (client relationship). Американская ассоциация директ-маркетинга (DMA) определяет его как “интерактивную систему маркетинга, которая использует одно или несколько средств рекламы, чтобы вызвать измеряемый отклик или совершить продажу, независимо от местонахождения продавца и покупателя”.

Н.Д. Эриашвили разделяет маркетинг на активный и пассивный, и относит прямой маркетинг к активному: активный маркетинг включает систему следующих мероприятий:

· проведение разовых мероприятий, в частности презентаций и конференций, на которых происходит процесс непосредственного изучения потребительских оценок качества и полноты продуктового ряда;

Прямой маркетинг состоит из прямых коммуникаций с определенным покупателем, часто в виде индивидуализированного диалога, с целью получения немедленного отклика.

Основные формы прямого маркетинга:

Персональные (личные) продажи - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью организации презентаций, ответов на вопросы и получение заказов;

Прямой маркетинг по почте - включает почтовую розсипку писем, рекламных материалов, буклетов и др. потенциальным покупателям по адресам ее списков розсипки:

Продажа по каталогам - использование каталогов тур продуктов, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в туристических офисах;

Маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона же инструмента прямой продажи турпродукта покупателям;

Телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг турпродуктов посредством рекламных теле - или радиопередач с использованием элементов обратной связи (как правило, номера телефона);

Прямой маркетинг, осуществляемый посредством Интернета в режиме on-line.

Туроператоры, использующие прямой маркетинг, пристально следят за соответствием маркетинговой предложения нуждам узкого сегмента потребителей или отдельного покупателя.

в Последнее время все больше туроператоров звергаються до прямого маркетинга, чтобы добиться не только более эффективного выхода на целевых потребителей, но и создания более прочных, долгосрочных и индивидуальных отношений с ними.

Па мнению большинства специалистов, переход от массового маркетинга к индивидуальному связан с появлением новых и сложных турпродукте. современных способов их приобретения и оплаты, с интенсивной конкурентной борьбой, с развитием дополнительных методов продвижения и новых информационных технологий.

В прямом маркетинге ключом к успеху г детальная информация по индивидуальному потребителю. Современные туроператоры создают специальные базы данных о покупках, которые массив подробных сведений об отдельных (потенциальных) покупиш, в частности психографических, демографических, психографических, а также данных об особенностях поведения. Такие базы данных используются для поиска потенциальных покупателей, модификации или разработки турпродукта согласно их конкретных потребностей и для поддержания отношений с ними.

Маркетинг по базам данных является процессом создания, использования, поддержки баз данных о покупателях, а также других баз данных с целью осуществления операций по продаже и установление отношений с покупателями.

Прямой маркетинг приобрел такую популярность по следующим основным причинам:

1. Преимущества и возможности для потребителей:

Получение более полной информации о туроператорах и ассортимент туристических продуктов;

Скорость и удобство при совершении покупки (заказа);

Нивелирование фактора эмоций. Не приходится встречаться лицом к лицу с продавцом и подвергаться воздействию эмоциональных и переконуючих факторов;

2. Преимущества и возможности для маркетологов:

Быстрое приспособление к рыночным условиям (например, мгновенное изменение цены и характеристик тур продуктов)

Снижение затрат. В сравнении с традиционными формами прямого маркетинга низкая стоимость обновления информации, осуществления операций, персонализации информации, доставки сообщений, расширение аудитории, предоставления информации, обеспечения высокой насыщенности информационного потока;

Построение взаимоотношений. Предоставляется возможность анализировать ответы покупателя, получать дополнительную информацию, оказывать консультации, рассылать различные рекламные материалы;

К достоинствам прямого маркетинга следует также отнести:

Возможность его применения как крупными туроператорами, так и малыми;

Практически неограниченное электронное рекламное пространство

Достаточно быстрый доступ и быстрое копирование информации;

Как правило, конфиденциальность и скорость электронного бронирования и покупок.

Кроме достоинств, современный прямой маркетинг имеет и определенные недостатки:

Ограниченность доступа покупателей и, следовательно, объемов покупок

Некоторая односторонность демографической и психографічної информации о покупателях

Хаотичность и информационная перегруженность в глобальных сетях

Недостаточная безопасность и секретность данных.

На выбор тех или иных средств продвижения влияет множество факторов.

Личный продажу обладает тремя характеристиками: индивидуальный характер, то есть живое общение, установление отношений от формальных до дружбы.

Особый продажа - дорогой средство из всех.

Стимулирование продвижения тур продукта - деятельность в ходе которой используют набор средств воздействия - купоны, конкурсы, премии и т.д.. Эти средства имеют три характерные качества привлекательность и информативность, побуждение и приглашение к совершению покупок.