Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.
Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.
Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
Услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
Услуги туроператора по организации выездного туризма;
Услуги туроператора по организации въездного туризма;
Услуги турагента;
Отдельные услуги туроператора и турагента;
Услуги при самодеятельном туризме;
Экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
Сохранность имущества туристов и экскурсантов;
Охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
Соответствие назначению;
Точность и своевременность исполнения;
Комплексность;
Этичность обслуживающего персонала;
Комфортность;
Эстетичность;
Эргономичность.
Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Качество туристических услуг
Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.
Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
Опытного сопровождающего гида;
Профессионализма работников туризма;
Подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество туристических услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству тур услуг:
Безопасность жизни и здоровья;
Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
Сохранность имущества туристов;
Охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
Природно-климатические;
Культурно-исторические;
Психологические;
Специфические потребности туристов;
Культура труда и поведения сотрудников;
Имидж предприятия.
Роль персонала в качестве туристических услуг
В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»4. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.
Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.
Перечень услуг, предоставляемых турфирмой
Для своих клиентов туристское агентство «KAS Travel» предоставляет следующие услуги:
Организация туристских, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры;
Охота и рыбалка;
Оформление виз и загранпаспортов;
Туры по специальной цене;
Молодежный отдых;
Туры выходного дня;
Отдых в Казахстане и за рубежом;
Автобусные туры по Европе.
Компания «KAS Travel» работает в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008, и постоянно улучшает систему менеджмента качества.
Перечень услуг:
Размещение в гостиницах любого уровня в г. Алматы, и других странах;
Предоставление всех видов пассажирского транспорта: микроавтобусы, автобусы;
Организация питания в ресторанах любого уровня;
Железнодорожные и авиабилеты (Казахстанские и зарубежные авиакомпании);
Организация культурно-экскурсионных программ, а также пикников, приемов;
Визовая поддержка иностранным гражданам;
Оформление загранпаспортов и виз для граждан Казахстана;
Отдых за границей (Италия, Египет, ОАЭ, Гоа, о. Хайнань, Канарские о-ва, Таиланд, о. Бали, Малайзия, Маврикий и др.) Для корпоративных клиентов гибкая система скидок;
Отдых в Казахстане (Алматы, Астана, Восточно-Казахстанская область, Южно-Казахстанская область, Западно-Казахстанская обл. и др.);
Организация туров «выходного дня»;
Составление анимационных программ для корпоративных праздников;
Дайвинг на Канарах, Маврикии и т.д.
Изучение производственной деятельности предприятия
Организация и технология операторской деятельности.
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Организация и технология агентской деятельности.
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.
Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
¦ чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
¦ транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;
¦ турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
Технология туристского обслуживания.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.
Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путёвки или ваучера. Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется транстуром.
Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Это основной документ при предъявлении претензии к фирме и удовлетворении её в судебном порядке
Чартерные программы.
Чартерный рейс - рейсы, выполняемые авиакомпаниями по заказу туроператора и не имеют четкого расписания.
Дни недели и время вылета рейса определяет туроператор исходя из интересов туристов и возможностей авиакомпаний выделяющих для чартеров воздушное судное.
Туроператор по согласованию с авиа перевозчиком имеет право менять время и дату вылета чартера по причинам форс - мажора или другим объективным причинам не позволяющим обеспечить безопасность исход полета.
При этом туроператор не несет штрафные санкции перед пассажирами чартерного рейса.
В случаях задержки чартера более 8 часов от запланированного времени вылета по вене туроператора (несвоевременная оплата за чартер, задержка с оформлением виз, ожиданием части иногородних пассажиров и др. случаев) туроператор обязуется за свой счет на перед задержки чартера предоставить своевременно прибывшим пассажирам горячее питание и отдых в гостинице аэропорта.
Форс - мажорными обстоятельствами являются:
Техногенные катастрофы (землетрясения, ураганы, цунами, наводнения).
Военные действия (война).
Правительственные акты.
Эпидемии болезней - карантин
Террористические акты
Забастовки работников аэропортов или сотрудников авиакомпании.
Смерть или серьезное заболевание членов экипажа чартера.
Техническая непригодность аэродромов вылета или посадки.
Не благоприятные метео условия.
В случае наступления форс - мажорных обстоятельств от материальной ответственности за частичное или полное неисполнение взятых на себя обязательств перед пассажирами, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора на туристское обслуживание с пассажирами чартерного рейса, в результате обстоятельств чрезвычайного характера, которое было невозможно ни предвидеть, ни преодолеть.
Туроператор, ссылающийся на обстоятельства форс - мажора обязан в письменной (устной) форме проинформировать пассажиров чартера на причину задержки или отмены рейса с предоставлением удостоверяющего документа о наступлении форс-мажора
2.1 Управление объемом реализации услуг туристических предприятий.
Необходимые знания и умения:
На основе данных статистической отчетности и бухгалтерского учета анализировать динамику объема предложения и реализации услуг туристических предприятий с учетом уровня инфляции и конвертируемости национальной валюты;
С использованием современных методик и экономико-математических моделей проводить оценка влияния факторов на объем реализации услуг туристических предприятий;
Определять влияние фактора сезонности на изменения объемов и ассортимента Тура
На основании маркетингового подхода формировать производственную (продуктовую) программу предложения и реализации туристических услуг
С учетом особенностей туристической отрасли рассчитывать целевые объемы деятельности предприятия, осуществлять прогнозные и плановые расчеты объема реализации туристического продукта на перспективу.
Предложение туристского предприятия - это вся масса предназначенных для продажи туристических услуг и товаров, скомплектованных в туры.
Предложение характеризуется качественными параметрами и количественными показателями (Табл. 2.1.1).
Таблица 2.1.1
Система показателей оценки предложения услуг туристического предприятия
Объем реализации туристского продукта является валовым показателем деятельности туристического предприятия и характеризует масштабы его деятельности на локальном видовом рынке.
Объем реализации услуг туристического предприятия оценивается с помощью следующих показателей: количество обслуженных туристов (человек), продолжительность тура (Дней), доход (выручка) от реализации туристского продукта (грн), объем реализации туристского продукта (туро-дней), количество реализованных туров (от).
Действующее отечественное законодательство , а также международные документы в области туризма различают специфические (характерные и сопутствующие) и неспецифические туристические продукты. В экономической литературе состав туристического продукта представлено такими элементами, как: туристические услуги, туристические товары, условия и ресурсы среды (рис. 2.1.1):
Рис. 2.1.1. Составные элементы туристического продукта
Туристические услуги могут быть основными, дополнительными и специфическими. К основным услугам относятся проживание, питание, транспортное обслуживание и страхования. Дополнительные услуги включают бытовые, медицинские, валютно-кредитные, торговые, услуги специальных видов связи, информационных, культурно-зрелищные, игровые, спортивные, конгрессного обслуживания и др.. Специфические услуги предоставляются предприятиями-посредниками в туризме. Это - услуги туристических бюро, туристических агентств, туристических операторов, экскурсионных бюро, бюро путешествий и экскурсий и других предприятий .
Предпосылкой планирования объема предложения туристического продукта является его экономический анализ, который проводится по следующим этапам.
1. Формирование информационной базы данных об объеме и структуре реализации туристического продукта. Информационной базой данных для экономического анализа выполнения продуктовой программы туристического предприятия являются формы статистической отчетности № 1-тур "Отчет о деятельности туристической организации", форма № 1-услуги "Отчет об объеме предоставленных платных услуг", форма финансовой отчетности № 2 «Отчет о финансовые результаты ", данные оперативного бухгалтерского учета.
2. Определение общего объема реализации туристского продукта и анализ степени выполнения плана за отчетный период.
3. Анализ динамики общего объема реализации туристского продукта. На этом этапе определяют темпы роста и темпы прироста объема реализации туристского продукта за 3-5 последних лет, среднегодовые темпы изменения объема реализации туристического продукта, которые рассчитываются по формуле:
">
где Т - среднегодовые темпы изменения объема реализации туристского продукта за период;
Д (В) "- доход (выручка) от реализации туристического продукта по ы-й
период; Д (В) б - доход (выручка) от реализации туристского продукта в
Базисном периоде.
4. Анализ состава реализации туристского продукта по отдельным видам туризма.
5. Анализ объема и структуры реализации туристского продукта по регионам.
6. Анализ структуры и ассортимента туристического продукта.
7. Анализ структуры туристического продукта предприятия.
8. Анализ ритмичности и сезонности реализации туристского продукта осуществляется с помощью коэффициентов ритмичности, сезонности. Коэффициент ритмичности рассчитывается по формуле
где Кр - коэффициент ритмичности;
Ор.пл - объем реализации туристичног продукта в рамках плана, грн
(Туродней)
Ор.заг - общий объем реализации туристского продукта по плану за весь период, грн (туродней).
Ритмичность реализации туристского продукта можно определить также с помощью показателей: среднее квадратическое отклонение от среднего (г) и коэффициент вариации (v):
">
где г-среднеквадратическое отклонение;
Ор.и-объем реализации туристского продукта по z-й период, грн;
Ор-средняя величина, грн.
n - количество периодов исследования, мес.
где v - абсолютный диапазон колебаний туристского продукта средней величины,%.
Коэффициент вариации оценивается в относительных величинах и определяет равномерность реализации туристского продукта:
9. Анализ объема и структуры туристического продукта по месту реализации.
10. Количественная оценка факторов, обусловливающих изменения объема реализации и структуры реализации.
К факторам, которые влияют на предложение услуг туристического предприятия, относят:
Внешние (отражающие состояние экономической среды в настоящее время и его ожидания станет в будущем);
Внутренние (специфические задачи, цели, политика, методы, организационная структура предприятия, системы, задействованные в реализации услуг предприятия);
Личностные (возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личных характеристики, отношение к риску в процессе принятия решений о покупке)
Межличностные (отражают черты так называемого покупного ценза, который состоит из участников с разной степенью заинтересованности, авторитетности и т.д.).
В системе методов количественной оценки влияния факторов наиболее простым является метод цепных подстановок и метод разниц, которые применяются с использованием базовой формулы
">
11. Исследование показателей порога безопасности и запаса финансовой прочности туристского предприятия.
ПБ = Д (В) ф-Д (В) м.б,
где ПБ - порог безопасности, игры;
Д (В) ф - доход (выручка) от реализации туристических услуг фактический, грн;
Д (В) Т6 - доход (выручка) от реализации турпродукта в точке безубыточности, грн.
">
где Впост - затраты постоянные, грн; Ц 1туру - Цена тура грн; В зм.на 1 тур - расходы переменные на 1 тур, грн.
При этом в туризме в расходы переменных относят стоимость проживания, транспортировки, питания, стоимость специализированных услуг (страхование, гида-переводчика, бронирование услуг, экскурсионные и др.), большую часть расходов операционной деятельности, расходы на сбыт туристического продукта.
">
где ЗФМ-запас финансовой прочности, раз.
12. Определение резервов увеличения объемов реализации туристского продукта.
В системе управления экономической деятельностью предприятия исходное место занимает планирование объема реализации турпродукта.
В процессе планирования могут быть использованы методы, характеристика которых приведены в табл. 2.1.2.
Таблица 2.1.2
Методы расчета объема реализации туристического продукта на плановый период предприятиями туризма
">
">
Определение объема реализации туристского продукта методом прямых экономических расчетов имеет определенную специфику, обусловленную методикой формирования стоимости тура. Развернутую методику расчета объема реализации туристского продукта туроператором на плановый период приведены в табл. 2.1.3, а турагентом - в табл. 2.1.4. При этом расчет отдельных параметров, представленных в табл. 2.1.3, осуществляется следующим образом:
Гр. 6 = гр. 5 х (гр. 4 - 1) на основе единой расчетной часа;
Гр. 10 = гр. 4 х гр. 9;
Гр. 14 = гр. 6 + гр. 7 + гр. 8 + гр. 10 + гр. 11 + гр. 12 + гр. 13;
Гр. 16 = (гр. 14 + гр. 15) х 20: 100 - ПДВпвп; - гр. 17 = гр. 14 + гр. 15 + гр. 16;
Гр. 18 = гр. С х гр. 4; - гр. 19 = гр. 17гр. 18;
Гр. 20 = (гр. 19 - гр. 19 х% КВ): 100;
Гр.21 = гр.19-ЕКВ;
Гр. 22 = гр.13 + ЕКВц.
Объем реализации туристических услуг, выраженный стоимостным показателем доход (Выручка), является определяющим в оценке конкурентоспособности предприятий на соответствующем сегменте потребительского
При этом основным инструментом определения конкурентной
позиции является построение матрицы Бостонской консалтинговой группы (БКГ).
В качестве критериев в построении двумерной матрицы БКГ рассматриваются: индекс роста рынка (объем продаж услуг на рынке) и
относительная доля продукции предприятия на рынке.
Таблица 2.1.3
Алгоритм расчета объема реализации туристского продукта туроператором на плановый першд методом прямых расчетов.
">
Условные обозначения: ПВО - предприятия-производители услуг (розмицення, транспортировки, питание, страхование и т.д.); Т.О - туристический оператор; т.о - Туристический агент.
За масштаб оценки для отдельных видов услуг (средних значений в матрице) принимается средний индекс роста объемов продаж, равный единице, и относительная доля рынка - средняя величина в диапазоне от минимального до максимального значения относительной рыночной доли. Диаметр круга для изображения продукта выбирается пропорционально доле объема продукции в общем объеме реализации предприятия (рис. 2.1.1).
">
IP - индекс роста объемов продаж продукции предприятия;
IP - средний коэффициент роста объемов продаж услуг
предприятия; ВЧР - относительная доля предприятия на рынке туристических
ОДР - средняя величина относительной рыночной доли предприятия в диапазоне от минимального до максимального значения
Алгоритм расчета объема реализации туристического продукта туристическим агентством на плановый период Таблица 2.1.4
">
10. При каких условиях туристическое агентство может получить максимальный объем прибыли при неизменном объеме дохода (выручки) от реализации услуг?
1) по максимальной разнице между объемом комиссионного вознаграждения и операционными расходами турагентства;
2) по минимальному размеру постоянных затрат;
3) при условии превышения темпов роста комиссионного вознаграждения над операционными расходами турагентства на дополнительную единицу реализации тура.
11. Как изменится объем дохода (выручки) турагентства в точке минимальной рентабельности при снижении ставок арендной платы за использованную им площадь?
1) увеличится;
2) уменьшится.
12. Как изменится объем дохода (выручки) туроператора в точке минимальной рентабельности в случае увеличения постоянных затрат?
1) увеличится;
2) уменьшится.
13. Как изменится объем дохода (выручки) турагентства в точке минимальной рентабельности в условиях роста уровня комиссионного вознаграждения?
1) увеличится;
2) уменьшится.
14. Раскройте основные составляющие туристического продукта:
1) размещение, транспортировку, питание;
2) трансфер, размещение, услуги развлечений;
3) место назначения, транспортировки, размещения.
- План создания турфирмы
- Выбор режима налогообложения
- Похожие бизнес-идеи:
Для начала немного юмора: — Алё, турагентство? Я хотел бы заказать тур! — Здравствуйте, слушаю вас. Куда вам? — Нет-нет, к удавам я не хочу! — Нет, вы не поняли: надо куда вам? — Эх… Ну, надо так надо! Оформляйте к удавам!
Стоит сказать, что в туристическом бизнесе существует два основных понятия - это туристическое агентство и туристический оператор. Не стоит путать эти понятия. Согласно российскому законодательству это совершенно разные организационные структуры. Туристическое агентство занимается тем, что продает туристический продукт (путевки на отдых, туры), выступая в роли агента. То есть посредником между потребителем услуги (туристом) и туроператором. Туристическое агентство может быть зарегистрировано как на физическое лицо (ИП), так и на юридическое лицо (ООО).
В свою очередь туроператор - это организация, непосредственно отвечающая за оказание туристических услуг. Она создает туристический маршрут, заключает договора со всеми лицами, определяет время, бронирует гостиницы, договаривается с перевозчиками, экскурсоводами и так далее. Туроператор это нечто большее, нежели чем просто турфирма или турагентство. И спрос с него соответственно выше. Поэтому туроператор, в соответствии с законодательством, может быть зарегистрирован только как юридическое лицо.
По своей сути, турфирмой может называться как турагентство, так и туроператор. В прочем, в нашей статье мы будем называть турфирмой, прежде всего турагентство, так как материал посвящен открытию именно такой организации.
Схема работы турагентства и туроператора
Схема работы, по своей сути проста. Туроператор заключает с турагентством агентский договор, согласно которому второй привлекает клиентов, то есть продает услуги, а первый - платит за это комиссионные. Размер комиссионных, как правило, составляет от 6 до 15% от суммы проданной услуги.
Кроме этого, туроператоры предоставляют агентам всевозможные бонусы, например за выполненный или перевыполненный план продаж. Это своего рода мотивационные программы. Туроператоры могут дарить подарки, проводить акции, розыгрыши среди турфирм (агентств). Бывают случаи, когда сотрудники турфирм выигрывают даже автомобили.
Организационные вопросы и входной билет в дело
Чем хорош данный бизнес, так это крайне низким входным билетом в дело (поэтому турфирмы так часто открываются). В качестве офиса подойдет любое помещение площадью от 15 м2. Главное в данном случае расположить в одном кабинете 2-3 работников.
При этом, некоторое значение будет иметь месторасположение офиса. Если расположится в крупном торговом центре с высокой проходимостью, то можно обеспечить хороший поток клиентов. Однако здесь важно взвесить все «за» и «против», так как в больших ТЦ крайне высокая цена аренды. Если же разместиться в более тихом месте, например в спальном районе города вы значительно сэкономите на аренде. Однако придется увеличить затраты на рекламу бизнеса, иначе клиент вас никогда не найдет.
Сколько нужно денег для открытия турфирмы
По сути, основные затраты на открытие турфирмы будут складываться из затрат: на мелкий ремонт помещения (часто он и не требуется) ~ 15 тыс. руб., покупку оргтехники (факс, компьютер, принтер, сканер) ~ 70 тыс. руб., покупку мебели для работников и посетителей (столы, стулья, маленький диванчик) ~ 50 тыс. рублей, ну и прочие расходы (ГСМ, регистрация ИП и т.д.) ~ 10 тыс. руб. В конечном итоге, общие расходы на старт дела составят чуть более 100 тыс. рублей.
Тем не менее, на старт дела может уйти немного больше, чем указано выше. И связано это в первую очередь с резервным фондом, который обязательно нужно иметь на «всякий случай». 50 — 100 тыс. рублей никогда не будут лишними. Дело в том, что в первые месяцы работы турфирма на 99% будет работать в минус, так как клиентская база еще не будет наработана. А платить заработную плату и аренду — это ваши обязательства, от которых не уйти. К тому же, вам нужно думать о развитие бизнеса, как-то рекламировать услуги, продвигать свой продукт. На это тоже нужны деньги.
Перечень услуг, оказываемые турфирмой
Перечень услуг, которые может оказывать турагентство, очень разнообразен. Пусть по своей специфике они все и похожи. Заработать можно на следующих услугах:
- Продаже туров в любые страны мира. Прежде всего, в курортные и туристические страны мира: Египет, Таиланд, Турция, ОАЭ, страны Европы, Доминикана, Куба и прочие.
- Речных круизах. Можно предлагать клиентам речные туры по рекам России.
- Продаже горящих туров, путевок, оформленных за несколько дней до вылета.
- Автобусных турах - продаже туров на автобусе по Европе.
- Продаже комбинированных туров. Это модное сегодня направление. Летом популярны единые туры в несколько стран Европы, к примеру: в Грецию, Испанию и Италию.
- Организация свадебных туров. Можно предлагать клиентам венчание в экзотических странах мира.
- Продажа путевок для детского отдыха в России и зарубежных странах.
- Оздоровительные туры в такие страны как Израиль, Китай, Доминикана.
- Услуги страхования туристов.
- Оформление виз.
Как вы понимаете, чем шире спектр оказываемых вами услуг, тем больше потенциальный доход фирмы. Тем не менее широкий перечень услуг требует найма соответствующего количества сотрудников. Потребуется трудоустройство как минимум 2-х менеджеров, юриста и бухгалтера.
План создания турфирмы
Несмотря на достаточно низкую стоимость «входа» в турбизнес, не стоит начинать это дело без тщательного изучения ваших возможностей и перспектив развития данного направления коммерческой деятельности. Если у вас нет опыта решения организационных вопросов, можно обратиться к профессионалам, чтобы вам сделали реальный бизнес-план, с учетом ваших индивидуальных особенностей.
Но общий алгоритм действий в данной ситуации включает следующие этапы:
- изучение рыночной ситуации, анализ своих преимуществ и недостатков;
- подготовка бизнес-плана;
- регистрация бизнеса;
- оформление лицензии;
- поиск офиса и персонала;
- покупка мебели и офисной техники;
- проведение рекламной кампании.
Важный момент! Процедура получения лицензии может затянуться на 2 месяца, поэтому нужно решить, как рациональнее использовать этот период. Многие бизнесмены, просто «замораживают» предпринимательскую деятельность, чтобы не нести убытки.
Потенциальная прибыль турагентства
Ежемесячные расходы турфирмы включают:
- зарплату персонала;
- рекламу;
- арендную плату;
- связь, электроэнергию;
- налоги;
- административные издержки.
Общие валовые расходы фирмы составляют 3-5 тыс. долл./месяц. Реализуя (берем средние показатели) 100-150 туров, агентство получает валовый доход 5000-7500 долл., или чистую прибыль около 2,5 тыс. долл./в месяц.
Оформление документов и покупка оборудования
Для законной деятельности турфирмы необходимо не только зарегистрировать в налоговой инспекции (социальных фондах и органах статистики) ИП или ООО, но и получить лицензию (департамент туризма в Минэкономразвития РФ), сертификат, подтверждающий качество предоставляемых услуг и гигиенический сертификат (выдается после прослушивания курса лекций об потенциальных опасностях в разных странах мира).
Важный момент! Во всех документах фирмы (где это предусмотрено законодательством) не забудьте указывать новый код вашей деятельности. Для турагентств - это ОКВЭД 79.11.
Кроме того, ваш офис обязательно посетят представители Роспотребнадзора и пожарной инспекции. Они должны выдать документы о соблюдении санитарных норм и требований правил противопожарной безопасности.
Для того чтобы сотрудники агентства качественно выполняли свои функции, нужно приобрести мебель, компьютеры, принтер и другую технику, а также провести несколько стационарных линий связи и высокоскоростной интернет.
Выбор режима налогообложения
По таким критериям, как налоговая нагрузка, организация бухучета и подготовка отчетов, оптимальным режимом налогообложения для турагентств является УСН (упрощенная система). Она предусматривает возможность начисления суммы обязательных платежей в размере 6% от выручки или 15% от разницы между валовыми доходами и расходами. Для выбора УСН нужно на этапе регистрации бизнеса написать соответствующее заявление в ФНС.
Ликбез по типичным ошибкам начинающих турагентств
Одна из самых распространенных ошибок начинающих турфирм — продажа туров со значительными скидками. Даже 5-10% — это уже непозволительная скидка. Да, клиенты таким образом начинают ходить «косяком», но турфирма при этом ничего не зарабатывает. А если ничего не зарабатывает — значит и не развивается вовсе. Основной постулат успешной турфирмы — суметь продать как можно дороже! Продать дешево может каждый, а вот продать дорого…
Другая классическая ошибка связана со стремлением владельца бизнеса участвовать в продаже туров и решать ненужные операционные задачи. Запомните — продажи дело менеджеров, но не как не владельца турфирмы. Если вы начнете продавать у вас не останется времени на другие, более важные дела. Нужно научится смотреть на дело системно, «сверху», чтобы понять как работает весь этот механизм и что в нем можно исправить.
Стоит внимательно относится к заполнению всех документов, касающихся взаимоотношения с клиентами. Если не разбираетесь — лучше наймите опытного юриста. Судебные разбирательства в этой сфере не редкость. Отсутствие профессионализма в делах — сильный минус любой организации и не только турфирмы. Лучше тратить ежемесячно по 15-20 тыс. рублей на оплату юриста, чем единожды «отвалить» сотни тысяч рублей обиженному клиенту.
